Foire aux questions

Qui pourra utiliser SRV Canada VRS?

SRV Canada VRS est offert à tous les Sourds ou malentendants canadiens qui désirent communiquer grâce à la vidéo avec une langue des signes. Les clients Sourds ou malentendants peuvent s’inscrire afin de recevoir un numéro de téléphone de dix chiffres afin d’effectuer et de recevoir des appels sur l’appareil Internet, soit PC, Mac, Android ou iOS. Les Sourds ou malentendants peuvent recevoir des appels de n’importe qui à travers le monde par le biais de leur numéro de téléphone à dix chiffres.

SRV Canada VRS offre des services dans quelles langues?

SRV Canada VRS est pour les Sourds ou malentendants canadiens qui utilisent la langue des signes québécoise (LSQ) ou l’American Sign Language (ASL). Le service est également disponible pour les gens qui ne connaissent pas une langue des signes mais qui parlent français ou anglais et qui désirent communiquer avec un utilisateur Sourd ou malentendant. Les interprètes vidéo font l’interprétation de la LSQ vers le français ou de l’ASL vers l’anglais et vice-versa.

Une personne mineure peut-elle s’inscrire et utiliser SRV Canada VRS?

Oui. Un enfant sourd peut s’inscrire et utiliser SRV Canada VRS, avec l’autorisation écrite d’un parent ou tuteur légal.

L’inscription se fait par l’appli. Vous devez la télécharger pour vous inscrire.

Pour commencer, rendez-vous au srvcanadavrs.ca et défilez jusqu’au bas de la page. Cliquez sur l’icône de l’appli que vous désirez télécharger.

Dans le cadre du processus d’inscription, vous devez indiquer que vous inscrivez une personne mineure sourde. Nous enverrons alors automatiquement par courriel un formulaire de consentement parental à l’adresse fournie.

Une fois rempli, le formulaire doit être numérisé et envoyé par courriel au Service à la clientèle : support@srvcanadavrs.ca, ou posté à l’adresse qui suit:

Service à la clientèle SRV Canada VRS
a/s de Ivès Inc.
303-25 Avenue Mozart,
Montréal, Québec, H2S 1B1

Lorsque nous recevrons le formulaire de consentement parental, un membre de notre service à la clientèle contactera le parent ou tuteur légal à des fins de confirmation.

Au bout d’un ou deux jours ouvrables, le numéro à dix chiffres de la personne mineure sera envoyé par courriel à l’adresse fournie et le mineur pourra commencer à utiliser SRV Canada VRS.

Comment puis-je m’inscrire pour utiliser SRV Canada VRS?

Les personnes qui vivent au Canada et qui sont sourdes ou malentendantes téléchargent l’application, l’installent, puis s’inscrivent pour obtenir un numéro de téléphone à dix chiffres via l’application. À compter du 18 juillet 2018, les clients peuvent s’inscrire pour obtenir un deuxième compte, pour usage professionnel. Inscrivez-vous à SRV Canada VRS maintenant.

SRV Canada VRS protège ma vie privée de quelle façon?

Tous les utilisateurs doivent signer une entente d’utilisation avec l’administrateur canadien du SRV (ACS). L’entente expliquera les droits et les responsabilités des utilisateurs de SRV Canada VRS.  L’ACS s’engage à ce qu’une politique de confidentialité et d’utilisation adéquate soit en place afin de protéger les droits et la vie privée des utilisateurs.

Qu’est-ce qu’un numéro téléphonique à dix chiffres?

L’administrateur canadien du SRV (ACS) attribue un numéro de téléphone à dix chiffres unique pour chaque utilisateur. Ce numéro de téléphone permet aux utilisateurs de SRV Canada VRS d’effectuer et de recevoir des appels à partir de tout appareil approuvé ayant accès à l’Internet que ce soit PC, Mac ou téléphone intelligent.

VOUS NE POUVEZ PAS CRÉER PLUS D’UN COMPTE!

Vous pouvez télécharger et installer l’application SRV Canada VRS sur plus d’un appareil et l’utiliser sur ces mêmes appareils. Vous ne pouvez toutefois qu’avoir un compte et un numéro de téléphone à dix chiffres. Vous n’avez qu’à utiliser le même nom d’utilisateur et mot de passe sur chacun de vos appareils.

Y a-t-il des frais pour utiliser SRV Canada VRS?

SRV Canada VRS est un service gratuit. Les coûts associés à la fourniture du service sont déboursés par les fournisseurs de services téléphoniques canadiens et le fonds est géré par le biais du Fonds de contribution national du Canada. Pour certains appels, notamment pour les appels internationaux vers l’extérieur du Canada et de la zone continentale des États-Unis, les clients doivent avoir un service de composition international.

Quels appareils seront nécessaires afin d’utiliser SRV Canada VRS?

Le SRV est un service fonctionnant avec l’Internet. Les utilisateurs doivent avoir accès à l’Internet à haut débit, à un ordinateur (PC ou Mac), un téléphone intelligent ou une tablette (Android ou iOS). Des recommandations de même que les exigences requises pour les appareils et l’accès Internet sont disponibles ici.

Est-ce que les applications seront gratuites?

SRV Canada VRS offre aux utilisateurs des applications gratuites à télécharger pour PC, téléphones intelligents et tablettes (Android ou iOS), de même qu’une version en ligne pour les utilisateurs avec un ordinateur Mac.

Téléchargez l’application ici.

PC / Standalone APP (FR & EN)

MAC / Safari (FR & EN)

Android (FR) / Android (EN)

iOS

Est-ce que je dois utiliser une application SRV Canada VRS pour utiliser le service?

Oui. Afin d’utiliser SRV Canada VRS, vous devez utiliser l’une des applications téléchargeables sur l’appareil de votre choix. Les applications sont GRATUITES et disponibles pour PC, téléphones intelligents et tablettes (Android ou iOS). Il existe aussi une version en ligne pour les utilisateurs avec un ordinateur Mac.

Est-ce que SRV Canada VRS offre l’accès au 9-1-1?

SRV Canada VRS offre l’accès au 9-1-1 durant ses heures de service à travers le Canada. Les utilisateurs peuvent utiliser une langue des signes avec l’application SRV Canada VRS et des interprètes vidéo en LSQ/français ou ASL/anglais interprèteront les appels.

Tous les appels 9-1-1 sont considérés comme étant urgents. Ils sont retransmis en tête de file au centre d’appel SRV Canada VRS et seront pris en charge dans un délai de 30 secondes. Le chef d’équipe ou un superviseur aidera l’interprète vidéo à répondre à l’appel. L’interprète vidéo restera en communication avec l’utilisateur jusqu’à ce que l’aide d’urgence soit reçue.

L’interprète vidéo et l’équipe de communication d’urgence tenteront de confirmer que l’utilisateur est à domicile, ou s’il est ailleurs, de confirmer sa localisation. Veuillez noter que les appels 9-1-1 sont reliés au centre de prises d’appels pour la sécurité du public (CPASP) selon l’adresse de domicile de l’utilisateur.

Une fois que la localisation et la nature de l’urgence ont été identifées, le CPASP achemine les intervenants appropriés – pompiers, policiers ou ambulanciers.
L’interprète vidéo reste en communication avec l’utilisateur et offre son soutien aux intervenants d’urgence aussi longtemps que nécessaire.

Les urgences sont une priorité. Il est essentiel que les utilisateurs SRV Canada VRS nous transmettent leur adresse à domicile et nous fassent part de tout changement.

Est-ce que je peux utiliser l’assistance-annuaire ou le 4-1-1 afin de trouver un numéro de téléphone à dix chiffres?

Les numéros de téléphones à dix chiffres de SRV Canada VRS ne sont pas disponibles par le biais de l’assistance-annuaire ou le 4-1-1. Cependant, SRV Canada VRS offre l’accès à un répertoire de numéros de téléphones à dix chiffres à ses clients afin de les aider à trouver d’autres clients qui ont permis la diffusion de leur numéro lors de leur inscription.

Puis-je utiliser SRV Canada VRS pour passer et recevoir des appels internationaux?

Les clients peuvent recevoir des appels de n’importe où au monde.

Les clients peuvent également passer des appels à tout numéro à dix chiffres au Canada et dans la plupart des endroits aux États-Unis, sans frais. Cependant, si une région aux États-Unis n’est pas couverte, (par exemple l’Alaska et Hawaï) ou autres pays, un message du système vous informera. L’appelant devra alors utiliser une carte d’appel interurbain ou international pour passer cet appel, et en payer les frais.

Les cartes d’appel interurbain ou international fonctionnent habituellement en fournissant un numéro spécial. On demande au client de composer le numéro qu’il désire joindre, ainsi que leur NIP du service d’appel. Lorsque vous utilisez une carte d’appel avec SRV, vous devez d’abord composer le numéro du service d’appel et suivre ses instructions.

Veuillez-vous assurer que la carte d’appel que vous choisissez fonctionne avec les services VoIP (basés sur l’Internet) et/ou cellulaires.

Est-ce que les personnes entendantes peuvent s’inscrire à SRV Canada VRS?

Les utilisateurs entendants ne peuvent pas s’inscrire à SRV Canada VRS. Cependant, ils sont en mesure d’effectuer des appels avec des clients inscrits en composant leur numéro de téléphone à dix chiffres. Ils sont ensuite mis en communication avec le client inscrit par le biais d’un interprète vidéo certifié dans la langue utilisée par le client inscrit, soit en LSQ ou en ASL.

Qu’est-ce qu’un appel point-à-point?

Si un client inscrit à SRV Canada VRS appelle un autre client inscrit à SRV Canada VRS, le système mettra automatiquement en communication les deux utilisateurs sans interprète vidéo. C’est ce que nous voulons dire par appel point-à-point.

Est-ce que les applications SRV Canada VRS et les applications américaines peuvent fonctionner ensemble afin que les clients sourds puissent effectuer des appels point-à-point hors frontières par le biais de leur application SRV Canada VRS?

Les appels point-à-point entre les applications SRV canadiennes et américaines ne sont pas possibles pour le moment. SRV Canada VRS recommande l’utilisation de Skype ou Facetime comme moyen de communication point-à-point.

Est-ce que je peux faire des appels vers des lignes 1-900 ou d’autres lignes payantes, telles que des lignes astrologiques et des lignes de jeu?

Les appels vers des lignes 1-900 et d’autres lignes payantes, incluant certains numéros 800, 888, 877, 866 ne peuvent être effectués par SRV Canada VRS.

Est-il possible d’inscrire une entreprise, une organisation, un organisme gouvernemental ou une école pour obtenir un compte et un numéro à dix chiffres?

Pas encore. L’objectif premier du SRV Canada VRS continue d’être l’inscription des personnes sourdes, pour leur usage personnel, avec un compte unique et un numéro à dix chiffres. Cependant, la prochaine étape, à compter du 18 juillet 2018, est de permettre aux clients de s’inscrire pour obtenir un deuxième compte et avoir un numéro SRV à dix chiffres pour leur usage professionnel. Les mois suivants, nous suivrons avec attention ce nouveau mode d’utilisation et nous déterminerons s’il est possible d’autoriser les sociétés et entreprises de s’inscrire et si oui, quand. Cela constituera la troisième étape de notre évolution.

De plus, veuillez noter que le SRV Canada VRS ne pourra pas être utilisé pour exercer une activité professionnelle ou un emploi qui dépendent de l’utilisation de services téléphoniques comme élément essentiel de l’activité. Cela comprend, par exemple : le télémarketing, le service à la clientèle par téléphone et autres services de support, les ventes par téléphone et les appels récurrents de confirmation, ou encore tout autres types d’appels lourds ou répétitifs, qui peuvent être considérés excessifs par l’ACS.

Est-ce que je peux utiliser mon numéro de téléphone à dix chiffres lorsque je voyage à l’extérieur du Canada?

Oui. Si vous pouvez accéder au service en ligne, vous pouvez utiliser votre appareil pour les appels entrants et sortants comme si vous étiez au Canada. Veuillez noter que si vous utiliser un appareil mobile, les frais de données en itinérance peuvent être onéreux. De plus, si vous devez faire des appels « locaux » là où vous êtes, par exemple, à Londres en Angleterre, vous aurez besoin d’un service interurbain (comme décrit à la question 13) afin de compléter votre appel.

Est-ce que je peux utiliser le SRV en voiture?

Tout comme acheminer des textos lorsque l’on conduit, l’utilisation de SRV Canada VRS n’est pas sécuritaire et n’est pas permise au volant. Par contre, si vous avez une bonne connexion Internet ou cellulaire, vous pouvez utiliser l’application si vous êtes un passager dans la voiture.

Comment puis-je utiliser le SRV pour communiquer avec une organisation qui exige une autorisation écrite pour leur permettre d’échanger avec moi via un interprète SRV (IV)?

Plusieurs banques, centres de santé et bureaux gouvernementaux exigent votre consentement ou votre autorisation pour divulguer des renseignements personnels au téléphone lorsqu’une tierce partie ou, dans le cas présent, un interprète vidéo SRV (IV), fait partie de l’appel. SRV Canada VRS a préparé un formulaire pour vous aider à donner votre permission dans ces situations. Télécharger le document ici.

Si le numéro que je compose est occupé, puis-je demander à l’IV de le composer à nouveau?

Oui. L’IV sera heureux de composer le numéro jusqu’à trois fois. Après trois essais, si le numéro est toujours occupé, l’IV vous demandera de raccrocher et de réessayer le numéro plus tard.

Combien d’appels puis-je faire, l’un à la suite de l’autre?

C’est ce que nous appelons des appels séquentiels. Vous pouvez passer jusqu’à trois appels séquentiels, à la suite de quoi l’IV vous demandera de raccrocher. Vous pourrez ensuite rappeler immédiatement, ou attendre et rappeler plus tard.

Que devrais-je faire si mon appel SRV Canada VRS se déconnecte pendant une conversation?

Si un appel SRV déconnecte de façon inattendue pendant une conversation avec la personne entendante, attendez que l’interprète vous rappelle rapidement pendant que la personne entendante est encore en ligne. Ne rappelez pas et n’appelez pas le 9050.

Pourquoi dois-je utiliser un numéro à 10 chiffres pour joindre des services tels que 211, 311, 511 et 811?

Des services comme 211, 311, 511 et 811 sont basés sur la localisation et ne sont pas compatibles avec les technologies de voix sur IP (VoIP) comme SRV.

Pour accéder à l’un de ces services, vous devez utiliser un ATS (qui est basé sur le téléphone et non sur la VoIP). Certaines villes, comme Ottawa et Gatineau, ont même des lignes ATS directes (à partir de votre ATS, composez le 311 puis choisissez *).

Une autre façon d’accéder à ces services via SRV est d’aller sur Internet pour trouver le numéro de téléphone à 10 chiffres du service dans votre région. Par exemple: si vous cherchez « 311 pour Gatineau », vous trouverez: http://www.gatineau.ca/portail/default.aspx?p=pour_nous_joindre/centre_appels_non_urgents où vous pouvez trouver le numéro de téléphone à 10 chiffres à utiliser sur SRV, ainsi que le numéro d’ATS direct. La même chose est vraie pour beaucoup d’autres villes.

Qu’est-ce que l’identification de l'appelant et « masquer l’identifiant » ?

La fonction « identification de l’appelant » permet à la personne qui reçoit l’appel de savoir qui appelle. Elle reçoit une notification avec le numéro SRV du client et parfois son nom (selon le fournisseur et le service).

« Masquer l’identifiant » empêche le numéro SRV à dix chiffres de s’afficher sur l’écran de la personne appelée.

Afin de masquer votre identifiant, allez dans la fonction « Réglages » dans votre application. Choisissez “Masquer mon numéro SRV” et validez. Veuillez noter que lors des appels au 9-1-1, l’identifiant continuera de s’afficher.

Pourquoi les vidéoconférences sont-elles limitées à 90 minutes?

Des limites de temps sont mises en place afin que l’utilisation excessive par quelques clients n’affecte pas l’expérience d’autres utilisateurs, en augmentant les temps d’attente ou en imposant des appels trop denses pour l’équipe des IV. Veuillez tenir compte du fait que SRV Canada VRS n’est pas là pour remplacer l’interprétation communautaire, ni les services d’interprétation vidéo à distance (IVD). Pour les appels qui durent plus d’une heure et demie, les clients devraient envisager de réserver un interprète en langue des signes ou un service d’IVD.

Qu’est-ce que l’interprétation vidéo à distance (IVD)?

L’IVD est un service d’interprétation impliquant des frais, qui permet aux clients de se trouver dans la même pièce que les personnes qu’ils rencontrent, ou de participer à distance et de recevoir l’interprétation de la conversation visuellement, via un téléphone intelligent, un ordinateur portable ou autre appareil électronique.

L’utilisation de l’IVD est particulièrement appropriée lorsque vous vous trouvez en présence de la ou des personnes avec qui vous parlez, par exemple à l’hôpital, ou lors d’un mauvais état de santé, de réunions d’affaires, etc.

De plus, lorsque vous êtes à distance mais que vous avez une longue réunion (plus d’une heure), vous pouvez utiliser l’IVD. Vous pouvez composer le numéro de l’endroit où se tient la réunion, via le pont de conférence habituel, tout en étant connecté à l’interprète IVD via votre téléphone ou votre ordinateur. Lorsque vous faites appel à un service d’IVD, vous obtenez une attention de grande qualité, comme si vous aviez un interprète en personne. L’utilisation des IVD est de plus en plus populaire et des entreprises d’IVD existent maintenant un peu partout au Canada.

Pourquoi les interprètes « transfèrent-ils » les appels?

Le « transfert » est une méthode qui assure la santé et la sécurité des interprètes au travail. Le transfert constitue également un moyen pour les gestionnaires de centres d’appel de maintenir leurs interprètes en bonne santé et de réduire le temps d’attente des clients.

Comme vous le savez d’expérience, signer peut devenir éprouvant. De façon générale, les interprètes vidéo signent pendant environ vingt ou trente minutes d’affilées, dépendamment de la durée et de l’intensité de l’appel, puis ont besoin d’une pause. Si ce besoin de prendre une pause se passe au cours d’un appel, notamment lors d’un appel long, l’interprète peut transférer l’appel. Cela vous permet de poursuivre l’appel sans avoir à refaire la file d’attente et accorde à l’interprète une pause bien méritée.

Il peut également arriver que l’interprète soit à la fin de son quart de travail. Si vous appelez moins de quinze minutes avant la fin de sa journée, l’interprète vous avisera qu’il y aura un transfert pendant l’appel.

Puisque chaque appel comprend toujours un nouveau client sur l’écran SRV, un nouveau client entendant au téléphone et un nouveau sujet de conversation, les interprètes doivent rapidement s’adapter à chaque appel de façon efficace. Lorsqu’un interprète reçoit un très long appel, ou lorsqu’il y a plusieurs appels en attente, l’interprète peut avoir à remettre sa pause à plus tard afin de servir les clients qui attendent. Dans ces cas, l’interprète transfèrera l’appel reçu en plus à la première occasion.

Il existe tous une variété de situations impromptues dans les activités du centre d’appel, et il peut donc arriver que les interprètes aient à transférer l’appel à un moment inhabituel ou imprévu. Dans les cas où vous avez besoin d’une attention spéciale, ou d’un service ininterrompu, vous devriez envisager de réserver un interprète communautaire ou d’utiliser un service IVD.

Pourquoi les interprètes font-ils « équipe » pour certains appels?

L’association en équipe est un mécanisme qui permet à deux ou plusieurs interprètes de s’aider mutuellement dans certaines situations d’appel, par exemple, de longs appels conférences, des appels d’urgence au 9-1-1, ou toute autre situation où l’interprète juge nécessaire de faire équipe. Ces appels arrivent de façons inattendues et font augmenter le niveau de stress physique et émotionnel des interprètes. En raison de la nature et de la durée imprévisible de ces appels, ceux-ci utilisent plus de ressources en terme du nombre d’interprètes mobilisés et obligent les autres appelants à attendre plus longtemps. Nous ne pouvons donc pas garantir la disponibilité d’une équipe, ni que votre appel ne sera pas transféré à un autre interprète. Notre objectif est de fournir un service de la meilleure qualité possible en tout temps. Cependant, nous ne sommes pas en mesure de prédire certains événements et nous devons donc gérer les ressources d’interprétation avec prudence.

Quel est l’objectif du MIP de l’ACS?

Un MIP est un message télévisé de trente secondes destiné à accroître la sensibilisation et à changer les attitudes et les comportements du public face à un enjeu de société. Les MIP sont diffusés gratuitement par les réseaux de télévision à titre de service public.

L’ACS a lancé le MIP de SRV Canada VRS afin d’accroître la sensibilisation au SRV parmi les Canadiens entendants, ainsi que des personnes qui travaillent en entreprise, dans les banques, les établissements de soins de santé, les agences gouvernementales, etc. En présentant une Canadienne sourde professionnelle de renom qui utilise le SRV pour son travail, les téléspectateurs constatent à quel point le SRV est stimulant.

Le MIP encourage les Canadiens entendants, particulièrement ceux qui sont en affaires, de demeurer en ligne lorsqu’ils reçoivent un appel SRV leur demandant de « Ne pas raccrocher ». Le MIP inspire également les téléspectateurs entendants de visiter une nouvelle section de notre site Web. Cliquez ici pour en savoir davantage.