Foire aux questions
SRV Canada s’adresse aux Canadiens sourds, malentendants ou souffrant d’un trouble de la parole qui souhaitent faire des appels au moyen d’Internet et des technologies mobiles. Les appelants SRV entrent en contact avec un interprète qui assure l’interprétation des échanges téléphoniques en temps réel.
Pour vous inscrire, vous devez être une Canadienne ou un Canadien sourd, malentendant ou souffrant d’un trouble de la parole et communiquer en langue des signes.
Les appelants entendants ne peuvent pas s’inscrire à l’application SRV Canada. Ils peuvent toutefois appeler les clients inscrits.
SRV Canada est gratuit.
Oui. SRV Canada offre l’accès au service 9-1-1 partout au Canada en LSQ/français ou en ASL/anglais. Tous les appels 9-1-1 sont considérés comme étant urgents. Ils sont transmis en tête de file au centre d’appel SRV Canada.
L’interprète vidéo (IV) et le personnel des services d’urgence tenteront toujours de déterminer la position du client. C’est la raison pour laquelle il est important que les clients de SRV Canada mettent à jour leur adresse dans l’application. Veuillez noter que les appels 9-1-1 sont dirigés au service public d’appels d’urgence (SPAU) en fonction de l’emplacement du client.
Une fois que la position et la nature de l’urgence ont été déterminées, le SPAU y envoie les pompiers, les policiers ou les ambulanciers.
L’IV reste en communication avec le client et soutient le personnel des services d’urgence aussi longtemps que nécessaire.
Avertissement
SRV Canada est un service fonctionnant par Internet ou la transmission de données. Par conséquent, en cas d’interruption du service Internet, de la transmission de données ou du service électrique, les appels d’urgence effectués par le SRV pourraient ne pas être transmis correctement. De plus, si vous n’avez pas mis à jour les renseignements relatifs à votre position, il est possible que votre appel d’urgence ne soit pas dirigé au bon endroit.
Si vous rencontrez un problème technique en composant le 9-1-1 dans l’application SRV Canada, raccrochez et recomposez le 9-1-1. Si vous continuez d’éprouver des difficultés, vous pouvez essayer d’autres services, comme un téléphone fixe muni d’un ATS, le service Texto au 9-1-1 ou le service de relais IP.
Oui.
Les clients peuvent également composer n’importe quel numéro à dix chiffres au États-Unis, sans frais. Cependant, l’appelant devra acheter une carte d’appel interurbain ou international pour faire un appel dans une région aux États-Unis qui n’est pas prise en charge par le service (par exemple l’Alaska, Hawaï).
Les clients peuvent recevoir des appels de partout dans le monde.
Lorsque vous utilisez une carte d’appel avec le SRV, vous devez d’abord composer le numéro du service d’appel et suivre les instructions. Veuillez vous assurer que la carte d’appel que vous choisissez fonctionne avec les services de voix sur IP (VoIP sur Internet) ou de téléphonie cellulaire.
Les appels point-à-point entre les applications SRV canadiennes et américaines ne sont pas possibles pour le moment. SRV Canada recommande l’utilisation de Skype ou de Facetime comme moyen de communication point-à-point.
Les appels vers des lignes 1-900 et d’autres lignes payantes, incluant certains numéros 800, 888, 877 et 866, ne peuvent être effectués par SRV Canada.
Pas encore. Cependant, afin de séparer les appels personnels des appels professionnels, les clients SRV peuvent s’inscrire pour obtenir un deuxième compte pour le travail.
Oui. Si vous avez accès à un service Internet, vous pouvez utiliser SRV Canada comme vous le faites au Canada. Cela dit, si vous utilisez un appareil mobile, les frais de données en itinérance peuvent être élevés.
Il est interdit d’utiliser SRV Canada en conduisant. Vous pouvez utiliser le service en tant que passager, tant que cette utilisation ne distrait pas le conducteur. Vous pouvez également utiliser le service lorsque votre véhicule est stationné dans un endroit sûr. Notre politique repose sur le fait que l’ACS prend très au sérieux la sécurité de sa clientèle, des autres conducteurs, ainsi que celle de son personnel et de ses interprètes vidéo. Comme le reflète la politique de l’ACS, notre personnel et nos interprètes vidéo, en particulier, ne doivent pas être contraints de faire face aux risques liés à la distraction au volant.
- Vous pouvez demander à l’agent de vous expliquer le processus d’autorisation.
- Vous pouvez expliquer à l’agent en quoi consiste le SRV et son fonctionnement et préciser que les IV sont soumis à des politiques strictes en matière de confidentialité.
- Vous pouvez dire à l’agent que vous « donnez l’autorisation ou la permission » à l’IV (la tierce partie) d’être en ligne avec vous.
- Vous pouvez demander le nom ou le numéro d’employé de l’agent, puis demander à parler à son superviseur.
- Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’entreprise, du service ou de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). Cliquez ici pour en savoir plus.
- Vous pouvez envoyer un « consentement écrit ». L’ACS a préparé un formulaire intitulé « CONSENTEMENT À LA DIVULGATION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS ». Cliquez ici pour le télécharger.
- Vous pouvez faire une recherche sur le site Web de l’organisation pour savoir si une politique est mise en place au sujet de l’acceptation des appels par service de relais. Par exemple, la mention suivante se trouve sur le site Web de l’Agence du revenu du Canada : « Vous n’avez pas besoin d’autoriser la compagnie de téléphone pour le service de relais pour communiquer avec l’Agence du revenu du Canada ».
N’oubliez pas : Il s’agit de votre appel et de vos renseignements personnels.
En plus du numéro 9-1-1, (consultez la FAQ no 2), SRV Canada prend en charge les autres numéros à trois chiffres pour la numérotation directe à partir de votre application SRV. Consultez le tableau ci-dessous pour savoir quels numéros à trois chiffres sont disponibles.
Note :
- Le numéro 9-1-1 est accessible dans toutes les provinces et tous les territoires, veuillez consulter la FAQ G2 pour plus de renseignements.
- Les numéros 8-1-1, 5-1-1, 3-1-1 et 2-1-1 sont toutefois acheminés vers des services provinciaux, territoriaux ou municipaux et ne prennent pas tous en charge la numérotation à trois chiffres. Consultez le tableau ci-dessous pour savoir quels numéros à trois chiffres sont disponibles dans votre zone d’appel.
- Si votre région n’est pas prise en charge, l’interprète vidéo recevra un message provenant du réseau indiquant que « votre numéro ne peut être connecté ». Cela signifie que vous devrez composer le numéro à dix chiffres correspondant. Consultez vos annuaires locaux pour connaître ces numéros.
- Si la numérotation à trois chiffres est prise en charge dans votre région, l’appel est acheminé selon l’indicatif régional de votre numéro SRV. Par exemple, si l’indicatif régional de votre numéro SRV est (613), votre appel sera acheminé vers les services de l’Ontario, même si vous vous trouvez physiquement dans une autre province.
- SRV Canada offre une liste de numéros à dix chiffres pour le 8-1-1, que vous pouvez consulter à l’adresse suivante : https://srvcanadavrs.ca/fr/resources/centre-de-ressources/numeros-a-trois-chiffres-maintenant-accessibles/
- SRV Canada n’a pas accès à tous les numéros à dix chiffres des provinces, territoires et municipalités. Veuillez consulter votre annuaire local pour connaître ces numéros.
L’IVD est un service d’interprétation vidéo payant qui permet aux clients de communiquer avec d’autres personnes dans la même pièce ou à distance.
L’IVD est particulièrement utile dans les situations suivantes : rendez-vous à l’hôpital, prestation de soins de santé, réunions d’affaires, etc. Lorsque vous faites appel à un service d’IVD, vous obtenez un service d’interprétation de grande qualité, comme si vous aviez un interprète en personne. De nombreuses entreprises d’IVD existent partout au Canada.
Le transfert est une méthode qui assure la santé et la sécurité des interprètes au travail, ainsi que de réduire les temps d’attente.
Comme vous le savez, interpréter peut être épuisant. De façon générale, les interprètes de SRV signent de 20 à 30 minutes consécutives selon chaque appel, puis prennent une pause. De plus, lorsque l’interprète sent le besoin de prendre une pause, il peut transférer l’appel. Ainsi, vous pouvez poursuivre votre appel sans avoir à retourner dans la file d’attente.
Les transferts peuvent également avoir lieu lorsqu’un interprète termine son quart de travail. Si vous appelez moins de quinze minutes avant la fin de sa journée, l’interprète vous avisera qu’il y aura un transfert pendant l’appel.
Puisque chaque appel porte sur différentes personnes et différents sujets, les interprètes doivent s’adapter rapidement et efficacement. Lorsqu’un interprète reçoit un très long appel ou lorsqu’il y a plusieurs appels en attente, il peut avoir à remettre sa pause à plus tard afin de servir les clients qui attendent. Dans ce cas, l’interprète transférera l’appel reçu à la première occasion.
Des situations inattendues peuvent toujours survenir dans les centres d’appel. Il peut donc arriver que l’interprète ait à transférer un appel à un moment inhabituel ou imprévu. Si vous avez besoin d’une attention spéciale ou d’un service ininterrompu, vous devriez réserver un interprète communautaire ou utiliser un service d’interprétation vidéo à distance (IVD).
Parler sans intermédiaire (PSI) permet aux personnes sourdes, malentendantes ou souffrant d’un trouble de la parole d’utiliser leur voix au cours d’un appel SRV. Lorsque le client active la fonction PSI dans son application, l’autre partie peut entendre sa voix. Lorsque l’autre partie répond, l’interprète vidéo interprète ses propos en LSQ ou en ASL. La fonction PSI peut être activée dans les réglages de l’application de l’utilisateur.
En tant que fournisseurs de services téléphoniques, l’ACS et ses représentants ne peuvent pas juger ou modérer le contenu des appels.
Cependant, vous avez le droit de « refuser » tout appel indésirable. Voici quelques conseils pour réduire la fréquence de ce type d’appels :
- Informez l’appelant que vous ne voulez pas recevoir d’appels ou de messages vidéo de sa part et demandez-lui de retirer votre numéro de téléphone SRV de sa liste d’appels.
- Si votre numéro SRV se trouve dans le répertoire de l’ACS, faites-le retirer.
- Si vous avez la nouvelle application PC ou Mac, « bloquez » le numéro de téléphone de l’appelant.
Plus important encore, si vous considérez qu’un appel est de nature « menaçante ou illégale », nous vous conseillons de communiquer avec votre service de police local.
L’ACS déploie beaucoup d’efforts pour faire connaître SRV Canada aux institutions bancaires, aux services de santé, aux organismes gouvernementaux et aux autres organisations. Si vous ne donnez pas votre identité correctement, ces organisations pourraient ne plus avoir confiance en ce service et refuser les appels des utilisateurs de SRV Canada.
Si vous appelez pour une autre personne, assurez-vous d’abord d’avoir son consentement. Dès le début de l’appel, informez l’organisation que vous appelez en son nom. Il est de votre responsabilité de donner votre identité complète lorsque vous utilisez SRV Canada.
L’IV n’établira pas la communication dans une situation où il sait que l’appelant SRV se présente sous une fausse identité ou utilise le SRV à des fins illicites.
Veuillez consulter la section sur les POLITIQUES D’UTILISATION ÉQUITABLE, qui figure dans l’entente d’utilisation, à l’adresse suivante : CAV-User-Agreement-27-June-2018-Final-FR.pdf. En plus des présentes modalités d’utilisation et des autres modalités, conditions, règles et politiques susceptibles d’être publiées, vous consentez à :
- ne pas enfreindre les lois applicables ou les présentes modalités en utilisant les services du SRV, et vous reconnaissez que nous pouvons enquêter sur toute violation de la loi et coopérer avec les autorités responsables de l’application de la loi pour poursuivre les utilisateurs à cet égard;
- ne pas vous engager dans des communications ou une conduite de nature illégale, abusive, dérangeante ou offensante en utilisant les services du SRV et vous consentez à ne pas permettre aux autres d’accéder à votre compte pour le faire, ce qui comprend notamment les appels indécents, obscènes, illégaux, frauduleux, menaçants, harcelants ou malveillants, la perpétration ou l’encouragement d’une infraction criminelle, d’une traque, d’un harcèlement, d’un acte de pollupostage, d’une perturbation ou d’une interférence avec Internet ou tout réseau, ordinateur ou autre appareil, la transmission d’un virus ou d’un autre élément nuisible, la collecte ou la sauvegarde des données personnelles des autres utilisateurs, la diffamation, l’atteinte aux droits de propriété intellectuelle ou l’interférence avec les autres services des utilisateurs de l’ACS.
Les conférences téléphoniques peuvent représenter tout un défi pour les utilisateurs du SRV et les personnes qui participent à l’appel : elles peuvent être longues, techniques et comporter de nombreux échanges entre les participants. Voici quelques conseils pour vous faciliter la tâche et faire en sorte que tout se passe bien :
- Informez l’organisateur et les participants que vous utilisez le service de relais vidéo (SRV) et qu’un interprète en langue des signes (IV) sera présent durant l’appel.
- Informez l’IV qu’il s’agit d’une conférence téléphonique et dites-lui la durée approximative, le nombre de participants et toute information contextuelle utile.
- Demandez aux participants de se nommer avant de prendre la parole pour aider l’IV à reconnaître les locuteurs. Avisez les participants que l’IV n’est pas en mesure de les voir et n’a pas accès aux documents utilisés durant l’appel.
- S’il s’agit d’un appel de longue durée qui compte de nombreux participants, informez l’organisateur qu’il ne devrait pas utiliser le SRV à cette fin.
Remarque :
- Informez les participants que pour des raisons liées à la santé et à la sécurité des IV et aux contraintes de temps, l’IV peut transférer l’appel. S’il s’agit d’un appel de très longue durée, il pourrait y avoir plusieurs transferts.
- Vous serez en première position de la file au moment du transfert, mais vous devrez peut-être attendre un peu.
- Si la conférence téléphonique a lieu durant les heures de pointe, soit de 9 h à 18 h HE lorsque les IV sont très occupés, vous devrez peut-être attendre dans la file jusqu’à ce qu’un IV se libère.
- Si l’appel est organisé par votre employeur, votre organisation, une entreprise, un établissement scolaire ou un organisme gouvernemental, il incombe à l’organisateur de recourir à un service d’interprétation en présence, d’interprétation communautaire ou d’interprétation vidéo à distance (IVD), surtout lorsqu’il s’agit d’une longue réunion.
- Rappelez à l’organisateur que le SRV est un service téléphonique dont la durée moyenne des appels est de 7 minutes.
- N’oubliez pas : le SRV ne remplace pas l’interprétation communautaire ou l’IVD.
Oui. Les utilisateurs du SRV peuvent, au début de l’appel, indiquer à l’IV qu’ils souhaitent s’annoncer eux-mêmes plutôt que de laisser l’IV le faire.
un numéro SRV Canada ?
Non. Seuls les utilisateurs enregistrés de SRV peuvent télécharger l’application et passer des appels point-à-point. Pour s’inscrire, les utilisateurs doivent être sourds, malentendants ou souffrir d’un trouble de la parole et utiliser la langue des signes.
Non. L’ACS n’enregistre pas le contenu des appels à des fins de qualité et de formation. Les appels sont « surveillés », côte à côte par les superviseurs des interprètes. Dans ce cas, l’IV informe le client que l’appel est surveillé à des fins de qualité et de formation, et il lui demande si cela lui convient ou non.
Lorsque les entreprises, comme les institutions financières et les agences gouvernementales, fournissent des numéros de téléphone dédiés à l’accès au SRV, les appelants de SRV Canada peuvent accéder plus facilement à leurs centres d’appels. Les numéros dédiés au SRV, tout comme les numéros dédiés aux téléscripteurs (ATS), réduisent les files d’attente et garantissent que les appels sont traités par des agents du centre d’appel qui connaissent bien le SRV. Ces numéros réduisent également les temps d’attente et les interruptions de communication et favorisent l’utilisation efficace des interprètes de SRV Canada.
Pour s’assurer que les utilisateurs de SRV Canada connaissent le numéro dédié à l’accès au SRV d’une organisation, l’ACS ajoute automatiquement ce numéro d’accès au répertoire SRV.
Si vous êtes un utilisateur de PC/Mac qui souhaitiez d’ajouter un numéro dédié à l’accès au SRV à “Tous les contacts”, il vous suffit d’accéder au répertoire SRV et d’enregistrer le numéro direct de SRV dans votre liste de “Tous les contacts”. Tous les numéros ajoutés à “Tous mes contacts” sur Mac/PC apparaîtront automatiquement sur vos appareils mobiles, à condition que vous soyez connecté au même compte.
Si vous n’êtes qu’un utilisateur d’appareil mobile, vous pouvez ajouter manuellement le numéro d’accès à “Contacts.” Notez que tout ce qui est ajouté de cette manière peut être supprimé de la même manière.
Veuillez trouver ci-dessous le tableau des numéros dédiés à l’accès au SRV qui sont en service (par ordre alphabétique).
Vous pouvez laisser vos commentaires au service à la clientèle. Pour ce faire, vous aurez besoin du numéro d’identification de l’IV, de la date et l’heure de l’appel et du numéro de téléphone que vous avez composé.
Si vous souhaitez supprimer votre compte de façon permanente, vous pouvez appeler le Service à la clientèle ou remplir le formulaire approprié en suivant ce lien.
Avant de supprimer votre compte, nous vous incitons à y réfléchir et à contacter le Service à la clientèle pour discuter des façons d’améliorer le SRV. Vos commentaires sont précieux pour l’amélioration globale du SRV.
les appels 988 ?
Un système de réponse vocale interactive (RVI), également connu sous le nom d’« arbre téléphonique », est un système automatisé de gestion des appels que les entreprises et divers organismes utilisent pour acheminer les appels entrants vers le service ou le personnel approprié.
Lorsque vous composez le 988 par l’entremise de l’appli SRV Canada, vous serez vite connecté au système de RVI par l’intermédiaire d’un interprète vidéo (IV) formé qui relaiera les options exactes du menu et choisira pour vous le numéro correspondant à la réponse désirée.
Les trois premières options du RVI seront :
- Vous avez joint 988, ligne d’aide en cas de crise de suicide
- pour parler à quelqu’un en anglais, appuyez sur le 1.
- pour le français, appuyez sur le 2.
- Pour le soutien offert aux personnes des Premières Nations, inuites ou métisses
- appuyez sur le 1
- sinon, appuyez sur le 2
- Si vous avez moins de 18 ans
- appuyez sur le 1
- sinon, appuyez sur le 2
Lorsque vous serez en contact avec un intervenant du 988, celui-ci vous accueillera avec cette déclaration standard : « Le respect de votre vie privée est important pour nous. Votre appel pourrait être surveillé et enregistré à des fins de contrôle de la qualité et de formation. » Il importe de noter que tout enregistrement ne sera effectué que par votre centre d’appels 988 et que l’ACS n’y aura jamais accès.
AVERTISSEMENT : si aucune sélection n’est effectuée dans les 3 secondes à n’importe quel moment de l’appel, les choix seront par défaut les suivants : anglais, personnes non autochtones et personnes de 18 ans ou plus.
Oui, vous pouvez renvoyer tous les appels entrants de votre numéro principal vers le numéro du SRV Canada. Cela peut s’avérer particulièrement utile si vous ne souhaitez manquer aucun appel.
Il convient de noter que votre fournisseur de services de télécommunication (compagnie de téléphone) peut avoir des frais associés pour les services de renvoi d’appel. Ces frais peuvent varier en fonction des conditions spécifiques de votre forfait téléphonique. Pour bien comprendre les implications financières et les frais éventuels, il est recommandé de communiquer directement votre fournisseur de services téléphoniques.
SRV Canada s’adresse aux Canadiens sourds, malentendants ou souffrant d’un trouble de la parole qui souhaitent faire des appels au moyen d’Internet et des technologies mobiles. Les appelants SRV entrent en contact avec un interprète qui assure l’interprétation des échanges téléphoniques en temps réel.
Pour vous inscrire, vous devez être une Canadienne ou un Canadien sourd, malentendant ou souffrant d’un trouble de la parole et communiquer en langue des signes.
Les appelants entendants ne peuvent pas s’inscrire à l’application SRV Canada. Ils peuvent toutefois appeler les clients inscrits.
SRV Canada est gratuit.
Oui. SRV Canada offre l’accès au service 9-1-1 partout au Canada en LSQ/français ou en ASL/anglais. Tous les appels 9-1-1 sont considérés comme étant urgents. Ils sont transmis en tête de file au centre d’appel SRV Canada.
L’interprète vidéo (IV) et le personnel des services d’urgence tenteront toujours de déterminer la position du client. C’est la raison pour laquelle il est important que les clients de SRV Canada mettent à jour leur adresse dans l’application. Veuillez noter que les appels 9-1-1 sont dirigés au service public d’appels d’urgence (SPAU) en fonction de l’emplacement du client.
Une fois que la position et la nature de l’urgence ont été déterminées, le SPAU y envoie les pompiers, les policiers ou les ambulanciers.
L’IV reste en communication avec le client et soutient le personnel des services d’urgence aussi longtemps que nécessaire.
Avertissement
SRV Canada est un service fonctionnant par Internet ou la transmission de données. Par conséquent, en cas d’interruption du service Internet, de la transmission de données ou du service électrique, les appels d’urgence effectués par le SRV pourraient ne pas être transmis correctement. De plus, si vous n’avez pas mis à jour les renseignements relatifs à votre position, il est possible que votre appel d’urgence ne soit pas dirigé au bon endroit.
Si vous rencontrez un problème technique en composant le 9-1-1 dans l’application SRV Canada, raccrochez et recomposez le 9-1-1. Si vous continuez d’éprouver des difficultés, vous pouvez essayer d’autres services, comme un téléphone fixe muni d’un ATS, le service Texto au 9-1-1 ou le service de relais IP.
Oui.
Les clients peuvent également composer n’importe quel numéro à dix chiffres au États-Unis, sans frais. Cependant, l’appelant devra acheter une carte d’appel interurbain ou international pour faire un appel dans une région aux États-Unis qui n’est pas prise en charge par le service (par exemple l’Alaska, Hawaï).
Les clients peuvent recevoir des appels de partout dans le monde.
Lorsque vous utilisez une carte d’appel avec le SRV, vous devez d’abord composer le numéro du service d’appel et suivre les instructions. Veuillez vous assurer que la carte d’appel que vous choisissez fonctionne avec les services de voix sur IP (VoIP sur Internet) ou de téléphonie cellulaire.
Les appels point-à-point entre les applications SRV canadiennes et américaines ne sont pas possibles pour le moment. SRV Canada recommande l’utilisation de Skype ou de Facetime comme moyen de communication point-à-point.
Les appels vers des lignes 1-900 et d’autres lignes payantes, incluant certains numéros 800, 888, 877 et 866, ne peuvent être effectués par SRV Canada.
Pas encore. Cependant, afin de séparer les appels personnels des appels professionnels, les clients SRV peuvent s’inscrire pour obtenir un deuxième compte pour le travail.
Oui. Si vous avez accès à un service Internet, vous pouvez utiliser SRV Canada comme vous le faites au Canada. Cela dit, si vous utilisez un appareil mobile, les frais de données en itinérance peuvent être élevés.
Il est interdit d’utiliser SRV Canada en conduisant. Vous pouvez utiliser le service en tant que passager, tant que cette utilisation ne distrait pas le conducteur. Vous pouvez également utiliser le service lorsque votre véhicule est stationné dans un endroit sûr. Notre politique repose sur le fait que l’ACS prend très au sérieux la sécurité de sa clientèle, des autres conducteurs, ainsi que celle de son personnel et de ses interprètes vidéo. Comme le reflète la politique de l’ACS, notre personnel et nos interprètes vidéo, en particulier, ne doivent pas être contraints de faire face aux risques liés à la distraction au volant.
- Vous pouvez demander à l’agent de vous expliquer le processus d’autorisation.
- Vous pouvez expliquer à l’agent en quoi consiste le SRV et son fonctionnement et préciser que les IV sont soumis à des politiques strictes en matière de confidentialité.
- Vous pouvez dire à l’agent que vous « donnez l’autorisation ou la permission » à l’IV (la tierce partie) d’être en ligne avec vous.
- Vous pouvez demander le nom ou le numéro d’employé de l’agent, puis demander à parler à son superviseur.
- Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’entreprise, du service ou de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). Cliquez ici pour en savoir plus.
- Vous pouvez envoyer un « consentement écrit ». L’ACS a préparé un formulaire intitulé « CONSENTEMENT À LA DIVULGATION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS ». Cliquez ici pour le télécharger.
- Vous pouvez faire une recherche sur le site Web de l’organisation pour savoir si une politique est mise en place au sujet de l’acceptation des appels par service de relais. Par exemple, la mention suivante se trouve sur le site Web de l’Agence du revenu du Canada : « Vous n’avez pas besoin d’autoriser la compagnie de téléphone pour le service de relais pour communiquer avec l’Agence du revenu du Canada ».
N’oubliez pas : Il s’agit de votre appel et de vos renseignements personnels.
In addition to 9-1-1, (see FAQ #2), Canada VRS supports other 3-Digits for direct dialing from your VRS app. Check out the Table below to see what 3-Digit numbers are available.
Note:
- 9-1-1 is accessible across all Provinces. Please see FAQ #G2 for more information.
- However, 8-1-1, 5-1-1, 3-1-1 and 2-1-1 numbers are routed to Provincial, Territories or Municipal services and not all support 3-Digit number dialing. Check out the Table below to see what 3-Digit numbers are available in your calling area.
- If your local area is not supported, the VI will receive a network message that says, “your number cannot be completed”. This means you will need to dial the applicable 10-Digit number. Check your local directories for these numbers.
- If 3-Digit dialing is supported in your area, the call will be routed based on the area code of your VRS number. For example: if your VRS number area code is (613), your call will be routed to Ontario services even if you are physically in a different province.
- Canada VRS offers a list of 10-Digit Numbers for 8-1-1, check it out at: https://srvcanadavrs.ca/en/resources/resource-centre/access-3-digit-numbers/
- Canada VRS does not have access to all of the Provincial, Territories and Municipality 10-Digit numbers. Please check your local directory for these numbers.
L’IVD est un service d’interprétation vidéo payant qui permet aux clients de communiquer avec d’autres personnes dans la même pièce ou à distance.
L’IVD est particulièrement utile dans les situations suivantes : rendez-vous à l’hôpital, prestation de soins de santé, réunions d’affaires, etc. Lorsque vous faites appel à un service d’IVD, vous obtenez un service d’interprétation de grande qualité, comme si vous aviez un interprète en personne. De nombreuses entreprises d’IVD existent partout au Canada.
Le transfert est une méthode qui assure la santé et la sécurité des interprètes au travail, ainsi que de réduire les temps d’attente.
Comme vous le savez, interpréter peut être épuisant. De façon générale, les interprètes de SRV signent de 20 à 30 minutes consécutives selon chaque appel, puis prennent une pause. De plus, lorsque l’interprète sent le besoin de prendre une pause, il peut transférer l’appel. Ainsi, vous pouvez poursuivre votre appel sans avoir à retourner dans la file d’attente.
Les transferts peuvent également avoir lieu lorsqu’un interprète termine son quart de travail. Si vous appelez moins de quinze minutes avant la fin de sa journée, l’interprète vous avisera qu’il y aura un transfert pendant l’appel.
Puisque chaque appel porte sur différentes personnes et différents sujets, les interprètes doivent s’adapter rapidement et efficacement. Lorsqu’un interprète reçoit un très long appel ou lorsqu’il y a plusieurs appels en attente, il peut avoir à remettre sa pause à plus tard afin de servir les clients qui attendent. Dans ce cas, l’interprète transférera l’appel reçu à la première occasion.
Des situations inattendues peuvent toujours survenir dans les centres d’appel. Il peut donc arriver que l’interprète ait à transférer un appel à un moment inhabituel ou imprévu. Si vous avez besoin d’une attention spéciale ou d’un service ininterrompu, vous devriez réserver un interprète communautaire ou utiliser un service d’interprétation vidéo à distance (IVD).
Parler sans intermédiaire (PSI) permet aux personnes sourdes, malentendantes ou souffrant d’un trouble de la parole d’utiliser leur voix au cours d’un appel SRV. Lorsque le client active la fonction PSI dans son application, l’autre partie peut entendre sa voix. Lorsque l’autre partie répond, l’interprète vidéo interprète ses propos en LSQ ou en ASL. La fonction PSI peut être activée dans les réglages de l’application de l’utilisateur.
En tant que fournisseurs de services téléphoniques, l’ACS et ses représentants ne peuvent pas juger ou modérer le contenu des appels.
Cependant, vous avez le droit de « refuser » tout appel indésirable. Voici quelques conseils pour réduire la fréquence de ce type d’appels :
- Informez l’appelant que vous ne voulez pas recevoir d’appels ou de messages vidéo de sa part et demandez-lui de retirer votre numéro de téléphone SRV de sa liste d’appels.
- Si votre numéro SRV se trouve dans le répertoire de l’ACS, faites-le retirer.
- Si vous avez la nouvelle application PC ou Mac, « bloquez » le numéro de téléphone de l’appelant.
Plus important encore, si vous considérez qu’un appel est de nature « menaçante ou illégale », nous vous conseillons de communiquer avec votre service de police local.
L’ACS déploie beaucoup d’efforts pour faire connaître SRV Canada aux institutions bancaires, aux services de santé, aux organismes gouvernementaux et aux autres organisations. Si vous ne donnez pas votre identité correctement, ces organisations pourraient ne plus avoir confiance en ce service et refuser les appels des utilisateurs de SRV Canada.
Si vous appelez pour une autre personne, assurez-vous d’abord d’avoir son consentement. Dès le début de l’appel, informez l’organisation que vous appelez en son nom. Il est de votre responsabilité de donner votre identité complète lorsque vous utilisez SRV Canada.
L’IV n’établira pas la communication dans une situation où il sait que l’appelant SRV se présente sous une fausse identité ou utilise le SRV à des fins illicites.
Veuillez consulter la section sur les POLITIQUES D’UTILISATION ÉQUITABLE, qui figure dans l’entente d’utilisation, à l’adresse suivante : CAV-User-Agreement-27-June-2018-Final-FR.pdf. En plus des présentes modalités d’utilisation et des autres modalités, conditions, règles et politiques susceptibles d’être publiées, vous consentez à :
- ne pas enfreindre les lois applicables ou les présentes modalités en utilisant les services du SRV, et vous reconnaissez que nous pouvons enquêter sur toute violation de la loi et coopérer avec les autorités responsables de l’application de la loi pour poursuivre les utilisateurs à cet égard;
- ne pas vous engager dans des communications ou une conduite de nature illégale, abusive, dérangeante ou offensante en utilisant les services du SRV et vous consentez à ne pas permettre aux autres d’accéder à votre compte pour le faire, ce qui comprend notamment les appels indécents, obscènes, illégaux, frauduleux, menaçants, harcelants ou malveillants, la perpétration ou l’encouragement d’une infraction criminelle, d’une traque, d’un harcèlement, d’un acte de pollupostage, d’une perturbation ou d’une interférence avec Internet ou tout réseau, ordinateur ou autre appareil, la transmission d’un virus ou d’un autre élément nuisible, la collecte ou la sauvegarde des données personnelles des autres utilisateurs, la diffamation, l’atteinte aux droits de propriété intellectuelle ou l’interférence avec les autres services des utilisateurs de l’ACS.
Les conférences téléphoniques peuvent représenter tout un défi pour les utilisateurs du SRV et les personnes qui participent à l’appel : elles peuvent être longues, techniques et comporter de nombreux échanges entre les participants. Voici quelques conseils pour vous faciliter la tâche et faire en sorte que tout se passe bien :
- Informez l’organisateur et les participants que vous utilisez le service de relais vidéo (SRV) et qu’un interprète en langue des signes (IV) sera présent durant l’appel.
- Informez l’IV qu’il s’agit d’une conférence téléphonique et dites-lui la durée approximative, le nombre de participants et toute information contextuelle utile.
- Demandez aux participants de se nommer avant de prendre la parole pour aider l’IV à reconnaître les locuteurs. Avisez les participants que l’IV n’est pas en mesure de les voir et n’a pas accès aux documents utilisés durant l’appel.
- S’il s’agit d’un appel de longue durée qui compte de nombreux participants, informez l’organisateur qu’il ne devrait pas utiliser le SRV à cette fin.
Remarque :
- Informez les participants que pour des raisons liées à la santé et à la sécurité des IV et aux contraintes de temps, l’IV peut transférer l’appel. S’il s’agit d’un appel de très longue durée, il pourrait y avoir plusieurs transferts.
- Vous serez en première position de la file au moment du transfert, mais vous devrez peut-être attendre un peu.
- Si la conférence téléphonique a lieu durant les heures de pointe, soit de 9 h à 18 h HE lorsque les IV sont très occupés, vous devrez peut-être attendre dans la file jusqu’à ce qu’un IV se libère.
- Si l’appel est organisé par votre employeur, votre organisation, une entreprise, un établissement scolaire ou un organisme gouvernemental, il incombe à l’organisateur de recourir à un service d’interprétation en présence, d’interprétation communautaire ou d’interprétation vidéo à distance (IVD), surtout lorsqu’il s’agit d’une longue réunion.
- Rappelez à l’organisateur que le SRV est un service téléphonique dont la durée moyenne des appels est de 7 minutes.
- N’oubliez pas : le SRV ne remplace pas l’interprétation communautaire ou l’IVD.
Oui. Les utilisateurs du SRV peuvent, au début de l’appel, indiquer à l’IV qu’ils souhaitent s’annoncer eux-mêmes plutôt que de laisser l’IV le faire.
Non. Seuls les utilisateurs enregistrés de SRV peuvent télécharger l’application et passer des appels point-à-point. Pour s’inscrire, les utilisateurs doivent être sourds, malentendants ou souffrir d’un trouble de la parole et utiliser la langue des signes.
Non. L’ACS n’enregistre pas le contenu des appels à des fins de qualité et de formation. Les appels sont « surveillés », côte à côte par les superviseurs des interprètes. Dans ce cas, l’IV informe le client que l’appel est surveillé à des fins de qualité et de formation, et il lui demande si cela lui convient ou non.
Lorsque les entreprises, comme les institutions financières et les agences gouvernementales, fournissent des numéros de téléphone dédiés à l’accès au SRV, les appelants de SRV Canada peuvent accéder plus facilement à leurs centres d’appels. Les numéros dédiés au SRV, tout comme les numéros dédiés aux téléscripteurs (ATS), réduisent les files d’attente et garantissent que les appels sont traités par des agents du centre d’appel qui connaissent bien le SRV. Ces numéros réduisent également les temps d’attente et les interruptions de communication et favorisent l’utilisation efficace des interprètes de SRV Canada.
Pour s’assurer que les utilisateurs de SRV Canada connaissent le numéro dédié à l’accès au SRV d’une organisation, l’ACS ajoute automatiquement ce numéro d’accès au répertoire SRV.
Si vous êtes un utilisateur de PC/Mac qui souhaitiez d’ajouter un numéro dédié à l’accès au SRV à “Tous les contacts”, il vous suffit d’accéder au répertoire SRV et d’enregistrer le numéro direct de SRV dans votre liste de “Tous les contacts”. Tous les numéros ajoutés à “Tous mes contacts” sur Mac/PC apparaîtront automatiquement sur vos appareils mobiles, à condition que vous soyez connecté au même compte.
Si vous n’êtes qu’un utilisateur d’appareil mobile, vous pouvez ajouter manuellement le numéro d’accès à “Contacts.” Notez que tout ce qui est ajouté de cette manière peut être supprimé de la même manière.
Veuillez trouver ci-dessous le tableau des numéros dédiés à l’accès au SRV qui sont en service (par ordre alphabétique).
Vous pouvez laisser vos commentaires au service à la clientèle. Pour ce faire, vous aurez besoin du numéro d’identification de l’IV, de la date et l’heure de l’appel et du numéro de téléphone que vous avez composé.
Si vous souhaitez supprimer votre compte de façon permanente, vous pouvez appeler le Service à la clientèle ou remplir le formulaire approprié en suivant ce lien.
Avant de supprimer votre compte, nous vous incitons à y réfléchir et à contacter le Service à la clientèle pour discuter des façons d’améliorer le SRV. Vos commentaires sont précieux pour l’amélioration globale du SRV.
Un système de réponse vocale interactive (RVI), également connu sous le nom d’« arbre téléphonique », est un système automatisé de gestion des appels que les entreprises et divers organismes utilisent pour acheminer les appels entrants vers le service ou le personnel approprié.
Lorsque vous composez le 988 par l’entremise de l’appli SRV Canada, vous serez vite connecté au système de RVI par l’intermédiaire d’un interprète vidéo (IV) formé qui relaiera les options exactes du menu et choisira pour vous le numéro correspondant à la réponse désirée.
Les trois premières options du RVI seront :
- Vous avez joint 988, ligne d’aide en cas de crise de suicide
- pour parler à quelqu’un en anglais, appuyez sur le 1.
- pour le français, appuyez sur le 2.
- Pour le soutien offert aux personnes des Premières Nations, inuites ou métisses
- appuyez sur le 1
- sinon, appuyez sur le 2
- Si vous avez moins de 18 ans
- appuyez sur le 1
- sinon, appuyez sur le 2
Lorsque vous serez en contact avec un intervenant du 988, celui-ci vous accueillera avec cette déclaration standard : « Le respect de votre vie privée est important pour nous. Votre appel pourrait être surveillé et enregistré à des fins de contrôle de la qualité et de formation. » Il importe de noter que tout enregistrement ne sera effectué que par votre centre d’appels 988 et que l’ACS n’y aura jamais accès.
AVERTISSEMENT : si aucune sélection n’est effectuée dans les 3 secondes à n’importe quel moment de l’appel, les choix seront par défaut les suivants : anglais, personnes non autochtones et personnes de 18 ans ou plus.
Oui, vous pouvez renvoyer tous les appels entrants de votre numéro principal vers le numéro du SRV Canada. Cela peut s’avérer particulièrement utile si vous ne souhaitez manquer aucun appel.
Il convient de noter que votre fournisseur de services de télécommunication (compagnie de téléphone) peut avoir des frais associés pour les services de renvoi d’appel. Ces frais peuvent varier en fonction des conditions spécifiques de votre forfait téléphonique. Pour bien comprendre les implications financières et les frais éventuels, il est recommandé de communiquer directement votre fournisseur de services téléphoniques.
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| Vidéo | LSQ ou ASL – Composez le 9050 dans l’application. |
| Courriel | support@SRVCanadaVRS.ca |
| Téléphone | Français et anglais – 1-800-958-5856 |
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Le chat en direct est disponible pendant les heures d’ouverture du service clientèle sur toutes les dernières versions de l’application SRV Canada. |
