FAQ
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SRV Canada s’adresse aux Canadiens sourds, malentendants ou souffrant d’un trouble de la parole qui souhaitent faire des appels au moyen d’Internet et des technologies mobiles. Les appelants SRV entrent en contact avec un interprète qui assure l’interprétation des échanges téléphoniques en temps réel.
Pour vous inscrire, vous devez être une Canadienne ou un Canadien sourd, malentendant ou souffrant d’un trouble de la parole et communiquer en langue des signes.
Les appelants entendants ne peuvent pas s’inscrire à l’application SRV Canada. Ils peuvent toutefois appeler les clients inscrits.
SRV Canada est gratuit.
Oui. SRV Canada offre l’accès au service 9-1-1 partout au Canada en LSQ/français ou en ASL/anglais. Tous les appels 9-1-1 sont considérés comme étant urgents. Ils sont transmis en tête de file au centre d’appel SRV Canada et sont pris en charge dans un délai de 30 secondes.
L’interprète vidéo (IV) et le personnel des services d’urgence tenteront toujours de déterminer la position du client. C’est la raison pour laquelle il est important que les clients de SRV Canada mettent à jour leur adresse dans l’application. Veuillez noter que les appels 9-1-1 sont dirigés au service public d’appels d’urgence (SPAU) en fonction de l’emplacement du client.
Une fois que la position et la nature de l’urgence ont été déterminées, le SPAU y envoie les pompiers, les policiers ou les ambulanciers.
L’IV reste en communication avec le client et soutient le personnel des services d’urgence aussi longtemps que nécessaire.
Avertissement
SRV Canada est un service fonctionnant par Internet ou la transmission de données. Par conséquent, en cas d’interruption du service Internet, de la transmission de données ou du service électrique, les appels d’urgence effectués par le SRV pourraient ne pas être transmis correctement. De plus, si vous n’avez pas mis à jour les renseignements relatifs à votre position, il est possible que votre appel d’urgence ne soit pas dirigé au bon endroit.
Si vous rencontrez un problème technique en composant le 9-1-1 dans l’application SRV Canada, raccrochez et recomposez le 9-1-1. Si vous continuez d’éprouver des difficultés, vous pouvez essayer d’autres services, comme un téléphone fixe muni d’un ATS, le service Texto au 9-1-1 ou le service de relais IP.
Pour plus d’informations sur la LSQ, regardez la vidéo.
Oui.
Les clients peuvent également composer n’importe quel numéro à dix chiffres au Amérique du Nord, sans frais. Cependant, l’appelant devra acheter une carte d’appel interurbain ou international pour faire un appel dans une région aux États-Unis ou Canada qui n’est pas prise en charge par le service (par exemple l’Alaska, Hawaï et certains territoires canadiens).
Les clients peuvent recevoir des appels de partout dans le monde.
Lorsque vous utilisez une carte d’appel avec le SRV, vous devez d’abord composer le numéro du service d’appel et suivre les instructions. Veuillez vous assurer que la carte d’appel que vous choisissez fonctionne avec les services de voix sur IP (VoIP sur Internet) ou de téléphonie cellulaire.
Les appels point-à-point entre les applications SRV canadiennes et américaines ne sont pas possibles pour le moment. SRV Canada recommande l’utilisation de Skype ou de Facetime comme moyen de communication point-à-point.
Les appels vers des lignes 1-900 et d’autres lignes payantes, incluant certains numéros 800, 888, 877 et 866, ne peuvent être effectués par SRV Canada.
Pas encore. Cependant, afin de séparer les appels personnels des appels professionnels, les clients SRV peuvent s’inscrire pour obtenir un deuxième compte pour le travail.
Oui. Si vous avez accès à un service Internet, vous pouvez utiliser SRV Canada comme vous le faites au Canada. Cela dit, si vous utilisez un appareil mobile, les frais de données en itinérance peuvent être élevés.
Il est interdit d’utiliser SRV Canada en conduisant. Vous pouvez utiliser le service en tant que passager, tant que cette utilisation ne distrait pas le conducteur. Vous pouvez également utiliser le service lorsque votre véhicule est stationné dans un endroit sûr. Notre politique repose sur le fait que l’ACS prend très au sérieux la sécurité de sa clientèle, des autres conducteurs, ainsi que celle de son personnel et de ses interprètes vidéo. Comme le reflète la politique de l’ACS, notre personnel et nos interprètes vidéo, en particulier, ne doivent pas être contraints de faire face aux risques liés à la distraction au volant.
- Vous pouvez demander à l’agent de vous expliquer le processus d’autorisation.
- Vous pouvez expliquer à l’agent en quoi consiste le SRV et son fonctionnement et préciser que les IV sont soumis à des politiques strictes en matière de confidentialité.
- Vous pouvez dire à l’agent que vous « donnez l’autorisation ou la permission » à l’IV (la tierce partie) d’être en ligne avec vous.
- Vous pouvez demander le nom ou le numéro d’employé de l’agent, puis demander à parler à son superviseur.
- Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’entreprise, du service ou de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). Cliquez ici pour en savoir plus.
- Vous pouvez envoyer un « consentement écrit ». L’ACS a préparé un formulaire intitulé « CONSENTEMENT À LA DIVULGATION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS ». Cliquez ici pour le télécharger.
- Vous pouvez faire une recherche sur le site Web de l’organisation pour savoir si une politique est mise en place au sujet de l’acceptation des appels par service de relais. Par exemple, la mention suivante se trouve sur le site Web de l’Agence du revenu du Canada : « Vous n’avez pas besoin d’autoriser la compagnie de téléphone pour le service de relais pour communiquer avec l’Agence du revenu du Canada ».
N’oubliez pas : Il s’agit de votre appel et de vos renseignements personnels.
Pour plus d’informations sur la LSQ, regardez la vidéo.
COVID-19 : Troisième mise à jour client – Composer le 8-1-1 et d’autres numéros à trois chiffres
Les services comme 211, 311, 511 et 811 dépendent de la localisation et ne sont pas compatibles avec les technologies de voix sur IP (VoIP) comme le SRV.
Pour joindre l’un de ces services, utilisez un ATS. Ce dernier fonctionne au moyen du téléphone, contrairement à la VoIP. Certaines villes ont même des lignes ATS directes.
La seule façon de joindre ces services par le SRV est de chercher le numéro à dix chiffres correspondant au service de votre région.
L’IVD est un service d’interprétation vidéo payant qui permet aux clients de communiquer avec d’autres personnes dans la même pièce ou à distance.
L’IVD est particulièrement utile dans les situations suivantes : rendez-vous à l’hôpital, prestation de soins de santé, réunions d’affaires, etc. Lorsque vous faites appel à un service d’IVD, vous obtenez un service d’interprétation de grande qualité, comme si vous aviez un interprète en personne. De nombreuses entreprises d’IVD existent partout au Canada.
Le transfert est une méthode qui assure la santé et la sécurité des interprètes au travail, ainsi que de réduire les temps d’attente.
Comme vous le savez, interpréter peut être épuisant. De façon générale, les interprètes vidéo signent de 20 à 30 minutes consécutives selon chaque appel, puis prennent une pause. De plus, lorsque l’interprète sent le besoin de prendre une pause, il peut transférer l’appel. Ainsi, vous pouvez poursuivre votre appel sans avoir à retourner dans la file d’attente.
Les transferts peuvent également avoir lieu lorsqu’un interprète termine son quart de travail. Si vous appelez moins de quinze minutes avant la fin de sa journée, l’interprète vous avisera qu’il y aura un transfert pendant l’appel.
Puisque chaque appel porte sur différentes personnes et différents sujets, les interprètes doivent s’adapter rapidement et efficacement. Lorsqu’un interprète reçoit un très long appel ou lorsqu’il y a plusieurs appels en attente, il peut avoir à remettre sa pause à plus tard afin de servir les clients qui attendent. Dans ce cas, l’interprète transférera l’appel reçu à la première occasion.
Des situations inattendues peuvent toujours survenir dans les centres d’appel. Il peut donc arriver que l’interprète ait à transférer un appel à un moment inhabituel ou imprévu. Si vous avez besoin d’une attention spéciale ou d’un service ininterrompu, vous devriez réserver un interprète communautaire ou utiliser un service d’interprétation vidéo à distance (IVD).
Parler sans intermédiaire (PSI) permet aux personnes sourdes, malentendantes ou souffrant d’un trouble de la parole d’utiliser leur voix au cours d’un appel SRV. Lorsque le client active la fonction PSI dans son application, l’autre partie peut entendre sa voix. Lorsque l’autre partie répond, l’interprète vidéo interprète ses propos en LSQ ou en ASL. La fonction PSI peut être activée dans les réglages de l’application de l’utilisateur.
En tant que fournisseurs de services téléphoniques, l’ACS et ses représentants ne peuvent pas juger ou modérer le contenu des appels.
Cependant, vous avez le droit de « refuser » tout appel indésirable. Voici quelques conseils pour réduire la fréquence de ce type d’appels :
- Informez l’appelant que vous ne voulez pas recevoir d’appels ou de messages vidéo de sa part et demandez-lui de retirer votre numéro de téléphone SRV de sa liste d’appels.
- Si votre numéro SRV se trouve dans le répertoire de l’ACS, faites-le retirer.
- Si vous avez la nouvelle application PC ou Mac, « bloquez » le numéro de téléphone de l’appelant.
Plus important encore, si vous considérez qu’un appel est de nature « menaçante ou illégale », nous vous conseillons de communiquer avec votre service de police local.
L’ACS déploie beaucoup d’efforts pour faire connaître SRV Canada aux institutions bancaires, aux services de santé, aux organismes gouvernementaux et aux autres organisations. Si vous ne donnez pas votre identité correctement, ces organisations pourraient ne plus avoir confiance en ce service et refuser les appels des utilisateurs de SRV Canada.
Si vous appelez pour une autre personne, assurez-vous d’abord d’avoir son consentement. Dès le début de l’appel, informez l’organisation que vous appelez en son nom. Il est de votre responsabilité de donner votre identité complète lorsque vous utilisez SRV Canada.
L’IV n’établira pas la communication dans une situation où il sait que l’appelant SRV se présente sous une fausse identité ou utilise le SRV à des fins illicites.
Veuillez consulter la section sur les POLITIQUES D’UTILISATION ÉQUITABLE, qui figure dans l’entente d’utilisation, à l’adresse suivante : CAV-User-Agreement-27-June-2018-Final-FR.pdf. En plus des présentes modalités d’utilisation et des autres modalités, conditions, règles et politiques susceptibles d’être publiées, vous consentez à :
- ne pas enfreindre les lois applicables ou les présentes modalités en utilisant les services du SRV, et vous reconnaissez que nous pouvons enquêter sur toute violation de la loi et coopérer avec les autorités responsables de l’application de la loi pour poursuivre les utilisateurs à cet égard;
- ne pas vous engager dans des communications ou une conduite de nature illégale, abusive, dérangeante ou offensante en utilisant les services du SRV et vous consentez à ne pas permettre aux autres d’accéder à votre compte pour le faire, ce qui comprend notamment les appels indécents, obscènes, illégaux, frauduleux, menaçants, harcelants ou malveillants, la perpétration ou l’encouragement d’une infraction criminelle, d’une traque, d’un harcèlement, d’un acte de pollupostage, d’une perturbation ou d’une interférence avec Internet ou tout réseau, ordinateur ou autre appareil, la transmission d’un virus ou d’un autre élément nuisible, la collecte ou la sauvegarde des données personnelles des autres utilisateurs, la diffamation, l’atteinte aux droits de propriété intellectuelle ou l’interférence avec les autres services des utilisateurs de l’ACS.
Les conférences téléphoniques peuvent représenter tout un défi pour les utilisateurs du SRV et les personnes qui participent à l’appel : elles peuvent être longues, techniques et comporter de nombreux échanges entre les participants. Voici quelques conseils pour vous faciliter la tâche et faire en sorte que tout se passe bien :
- Informez l’organisateur et les participants que vous utilisez le service de relais vidéo (SRV) et qu’un interprète en langue des signes (IV) sera présent durant l’appel.
- Informez l’IV qu’il s’agit d’une conférence téléphonique et dites-lui la durée approximative, le nombre de participants et toute information contextuelle utile.
- Demandez aux participants de se nommer avant de prendre la parole pour aider l’IV à reconnaître les locuteurs. Avisez les participants que l’IV n’est pas en mesure de les voir et n’a pas accès aux documents utilisés durant l’appel.
- S’il s’agit d’un appel de longue durée qui compte de nombreux participants, informez l’organisateur qu’il ne devrait pas utiliser le SRV à cette fin.
Remarque :
- Informez les participants que pour des raisons liées à la santé et à la sécurité des IV et aux contraintes de temps, l’IV peut transférer l’appel. S’il s’agit d’un appel de très longue durée, il pourrait y avoir plusieurs transferts.
- Vous serez en première position de la file au moment du transfert, mais vous devrez peut-être attendre un peu.
- Si la conférence téléphonique a lieu durant les heures de pointe, soit de 9 h à 18 h HE lorsque les IV sont très occupés, vous devrez peut-être attendre dans la file jusqu’à ce qu’un IV se libère.
- Si l’appel est organisé par votre employeur, votre organisation, une entreprise, un établissement scolaire ou un organisme gouvernemental, il incombe à l’organisateur de recourir à un service d’interprétation en présence, d’interprétation communautaire ou d’interprétation vidéo à distance (IVD), surtout lorsqu’il s’agit d’une longue réunion.
- Rappelez à l’organisateur que le SRV est un service téléphonique dont la durée moyenne des appels est de 7 minutes.
- N’oubliez pas : le SRV ne remplace pas l’interprétation communautaire ou l’IVD.
Oui. Les utilisateurs du SRV peuvent, au début de l’appel, indiquer à l’interprète visuel qu’ils souhaitent s’annoncer eux-mêmes plutôt que de laisser l’interprète le faire.
Si vous rencontrez un problème technique, vous pouvez consulter notre Centre de ressources. Si vous ne trouvez pas la solution à votre problème, vous pouvez joindre le service à la clientèle de SRV Canada.
Veuillez consulter la page de notre service à la clientèle pour connaître les heures d’ouverture et obtenir de plus amples renseignements.
Si vous rencontrez des problèmes liés à la vidéo, il s’agit probablement de l’une des deux raisons suivantes :
- Mauvaise connexion Internet
Vérifiez votre connexion Internet. Une mauvaise connexion peut être la cause d’un appel interrompu, ou d’une image pixélisée ou figée. Pour faire des appels SRV de qualité supérieure, nous vous recommandons une bande passante d’au moins 1,3 mégabit par seconde (Mbps) pour le téléchargement et le téléversement sur votre appareil.
- Faible bande passante
Vous pouvez tester la vitesse de votre bande passante avec un outil en ligne tel que speedtest.net. Afin d’obtenir un résultat précis, assurez-vous que personne n’utilise Internet dans la maison au moment d’effectuer le test. Veuillez fournir le résultat de votre bande passante au représentant du service à la clientèle, qui vous aidera à régler votre problème.
Un pare-feu est un système de sécurité des réseaux conçu pour prévenir tout accès non autorisé à ou depuis un réseau privé. Les pare-feu sont fréquemment utilisés au travail, dans les lieux publics et dans les entreprises et peuvent empêcher SRV Canada de faire ou de recevoir un appel.
Si vous ne réussissez pas à faire un appel dans un lieu public et que vous croyez qu’un pare-feu en est la cause, communiquez avec le spécialiste des services informatiques sur place. Au besoin, le spécialiste pourra joindre le service à la clientèle de SRV Canada pour obtenir de l’aide.
Exemples d’endroits pouvant utiliser un pare-feu :
- Bâtiments gouvernementaux
- Établissements scolaires
- Établissements financiers
- Lieux de travail
- Restaurants
Nom d’utilisateur
Si vous avez oublié votre nom d’utilisateur, contactez le service à la clientèle et fournissez les renseignements suivants : votre nom complet, votre adresse courriel et votre adresse postale.
Remarque : NE CRÉEZ PAS UN AUTRE COMPTE.
Mot de passe
Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur « Mot de passe oublié? » sous le bouton « Se connecter » dans l’application, puis suivez les instructions à l’écran.
Remarque : NE CRÉEZ PAS UN AUTRE COMPTE.
Non, vous n’avez pas à le faire. Vous pouvez vous servir du même nom d’utilisateur et du même mot de passe sur chacun de vos appareils pour utiliser le numéro de téléphone qui vous a été assigné. Vous pouvez également obtenir des renseignements sur la création d’un deuxième compte à des fins professionnelles en cliquant ici.
Pour savoir comment copier et coller le contenu du chat SRV, cliquez ici.
Pour plus d’informations sur la LSQ, regardez la vidéo.
Pour savoir comment activer l’alerte visuelle de l’application SRV Canada sur les appareils mobiles, cliquez ici.
Vous pouvez également ajouter le produit compatible Embrava Blynclight. Cet appareil facile à utiliser clignote lorsque vous recevez un appel SRV Canada sur votre PC ou votre Mac. Pour en savoir plus, cliquez ici.
Si vous utilisez un ordinateur une caméra Web externe, vérifier que la caméra est bien branchée et qu’elle fonctionne correctement. Si elle est déjà branchée, nous vous suggérons de la débrancher, puis de la brancher de nouveau. Veillez également à ce que la caméra Web réponde aux exigences techniques minimales. Pour obtenir de plus amples renseignements, cliquez ici.
Si vous utilisez un appareil iOS comme un iPhone ou un iPad, vérifiez que la caméra Web est activée. Pour ce faire, ouvrez les réglages iOs. Faites défiler la liste jusqu’à l’application Canada SRV/VRS et veillez à ce que la fonction « Caméra » soit activée.
Dans les rares cas où votre appel SRV coupe, vérifiez que votre appareil de télécommunication est allumé et que vous avez une bonne connexion Internet. Les interprètes vidéo (IV) ont accès à une fonctionnalité de rappel qu’ils peuvent utiliser pour communiquer de nouveau avec un client lorsque l’appel coupe. Il arrive parfois qu’un appel coupe à cause d’un problème de réseau. Dans ce cas, l’IV ne réussira pas à communiquer de nouveau avec le client. Si l’interprète ne vous rappelle pas, veuillez nous rappeler.
Vous pouvez faire un appel test en composant le 90901 sur votre application SRV. Ne composez pas le 9050 pour faire un appel test.
Cliquez avec le bouton droit de votre souris sur l’écran vidéo SRV pour ouvrir le menu de configuration. Sélectionnez l’onglet Vidéo, puis décochez « Activer l’aperçu vidéo hors appel ».
C’est ce que l’on appelle une « annonce ». Vous pouvez enregistrer une annonce qui sera interprétée par l’IV aux appelants, par exemple « Bonjour, c’est Jacques. Désolé, je ne peux pas répondre à votre appel. Veuillez me laisser un message et je vous rappellerai dès que possible. » Pour savoir comment activer cette fonctionnalité, veuillez contacter le service à la clientèle.
Afficher ou masquer son identifiant est une fonctionnalité de SRV Canada. Lorsque vous faites un appel SRV, vous pouvez afficher votre nom et votre numéro SRV à l’écran de la personne que vous appelez, ou les masquer pour protéger vos renseignements personnels.
Pour en savoir plus sur l’identifiant et la façon de le masquer, cliquez ici.
Vous pouvez laisser vos commentaires au service à la clientèle. Pour ce faire, vous aurez besoin du numéro d’identification de l’IV, de la date et l’heure de l’appel et du numéro de téléphone que vous avez composé.
Voici les symboles et leur signification : appel sortant
, appel entrant 
, appel manqué 
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