FAQ

Home > Centre de ressources > FAQ

SRV Canada s’adresse aux Canadiens sourds, malentendants ou souffrant d’un trouble de la parole qui souhaitent faire des appels au moyen d’Internet et des technologies mobiles. Les appelants SRV entrent en contact avec un interprète qui assure l’interprétation des échanges téléphoniques en temps réel.

Pour vous inscrire, vous devez être une Canadienne ou un Canadien sourd, malentendant ou souffrant d’un trouble de la parole et communiquer en langue des signes.

Les appelants entendants ne peuvent pas s’inscrire à l’application SRV Canada. Ils peuvent toutefois appeler les clients inscrits.

SRV Canada est gratuit.

Oui. SRV Canada offre l’accès au service 9-1-1 partout au Canada en LSQ/français ou en ASL/anglais. Tous les appels 9-1-1 sont considérés comme étant urgents. Ils sont transmis en tête de file au centre d’appel SRV Canada et sont pris en charge dans un délai de 30 secondes.

L’interprète vidéo (IV) et le personnel des services d’urgence tenteront toujours de déterminer la position du client. C’est la raison pour laquelle il est important que les clients de SRV Canada mettent à jour leur adresse dans l’application. Veuillez noter que les appels 9-1-1 sont dirigés au service public d’appels d’urgence (SPAU) en fonction de l’emplacement du client.

Une fois que la position et la nature de l’urgence ont été déterminées, le SPAU y envoie les pompiers, les policiers ou les ambulanciers.

L’IV reste en communication avec le client et soutient le personnel des services d’urgence aussi longtemps que nécessaire.

Avertissement

SRV Canada est un service fonctionnant par Internet ou la transmission de données. Par conséquent, en cas d’interruption du service Internet, de la transmission de données ou du service électrique, les appels d’urgence effectués par le SRV pourraient ne pas être transmis correctement. De plus, si vous n’avez pas mis à jour les renseignements relatifs à votre position, il est possible que votre appel d’urgence ne soit pas dirigé au bon endroit.

Si vous rencontrez un problème technique en composant le 9-1-1 dans l’application SRV Canada, raccrochez et recomposez le 9-1-1. Si vous continuez d’éprouver des difficultés, vous pouvez essayer d’autres services, comme un téléphone fixe muni d’un ATS, le service Texto au 9-1-1 ou le service de relais IP.

Oui. Les clients peuvent recevoir des appels de partout dans le monde.

Les clients peuvent également composer n’importe quel numéro à dix chiffres au Canada et dans la plupart des endroits aux États-Unis, sans frais. Cependant, l’appelant devra acheter une carte d’appel interurbain ou international pour faire un appel dans une région aux États-Unis qui n’est pas prise en charge par le service (par exemple l’Alaska et Hawaï).

Lorsque vous utilisez une carte d’appel avec le SRV, vous devez d’abord composer le numéro du service d’appel et suivre les instructions. Veuillez vous assurer que la carte d’appel que vous choisissez fonctionne avec les services de voix sur IP (VoIP sur Internet) ou de téléphonie cellulaire.

Pas encore. L’objectif premier de SRV Canada est de permettre aux personnes sourdes, malentendantes ou souffrant d’un trouble de la parole de s’inscrire au service pour leur usage personnel. Cependant, les clients peuvent s’inscrire pour obtenir un deuxième compte et un numéro SRV à dix chiffres pour leur usage professionnel.

Veuillez noter que SRV Canada ne peut pas être utilisé pour exercer une activité professionnelle ou un emploi qui dépend de l’utilisation de services téléphoniques, par exemple le télémarketing, le service à la clientèle et autres services de soutien, les ventes et les appels récurrents de confirmation, ou encore toute autre utilisation importante ou répétitive pouvant être considérée excessive par l’ACS.

COVID-19 Troisième mise à jour client

Les services comme 211, 311, 511 et 811 dépendent de la localisation et ne sont pas compatibles avec les technologies de voix sur IP (VoIP) comme le SRV.

Pour joindre l’un de ces services, utilisez un ATS. Ce dernier fonctionne au moyen du téléphone, contrairement à la VoIP. Certaines villes ont même des lignes ATS directes.

La seule façon de joindre ces services par le SRV est de chercher le numéro à dix chiffres correspondant au service de votre région.

Des limites de temps sont mises en place pour éviter qu’une utilisation excessive entraîne une augmentation du temps d’attente ou de la charge imposée aux interprètes vidéo (IV) et nuise à l’expérience des autres utilisateurs.

Veuillez tenir compte du fait que SRV Canada n’est pas là pour remplacer l’interprétation communautaire ni les services d’interprétation vidéo à distance (IVD). Pour les appels qui durent plus de 90 minutes, les clients devraient réserver un interprète en langue des signes ou utiliser un service d’IVD.

L’IVD est un service d’interprétation vidéo payant qui permet aux clients de communiquer avec d’autres personnes dans la même pièce ou à distance.

L’IVD est particulièrement utile dans les situations suivantes : rendez-vous à l’hôpital, prestation de soins de santé, réunions d’affaires, etc. Lorsque vous faites appel à un service d’IVD, vous obtenez un service d’interprétation de grande qualité, comme si vous aviez un interprète en personne. De nombreuses entreprises d’IVD existent partout au Canada.

Le transfert est une méthode qui assure la santé et la sécurité des interprètes au travail, ainsi que de réduire les temps d’attente.

Comme vous le savez, signer peut être exigeant. De façon générale, les interprètes vidéo signent de 20 à 30 minutes consécutives selon chaque appel, puis prennent une pause. De plus, lorsque l’interprète sent le besoin de prendre une pause, il peut transférer l’appel. Ainsi, vous pouvez poursuivre votre appel sans avoir à retourner dans la file d’attente.

Les transferts peuvent également avoir lieu lorsqu’un interprète termine son quart de travail. Si vous appelez moins de quinze minutes avant la fin de sa journée, l’interprète vous avisera qu’il y aura un transfert pendant l’appel.

Puisque chaque appel porte sur différentes personnes et différents sujets, les interprètes doivent s’adapter rapidement et efficacement. Lorsqu’un interprète reçoit un très long appel ou lorsqu’il y a plusieurs appels en attente, il peut avoir à remettre sa pause à plus tard afin de servir les clients qui attendent. Dans ce cas, l’interprète transférera l’appel reçu à la première occasion.

Des situations inattendues peuvent toujours survenir dans les centres d’appel. Il peut donc arriver que l’interprète ait à transférer un appel à un moment inhabituel ou imprévu. Si vous avez besoin d’une attention spéciale ou d’un service ininterrompu, vous devriez réserver un interprète communautaire ou utiliser un service d’interprétation vidéo à distance (IVD).

Parler sans intermédiaire (PSI) permet aux personnes sourdes, malentendantes ou souffrant d’un trouble de la parole d’utiliser leur voix au cours d’un appel SRV. Lorsque le client active la fonction PSI dans son application, l’autre partie peut entendre sa voix. Lorsque l’autre partie répond, l’interprète vidéo interprète ses propos en LSQ ou en ASL. La fonction PSI peut être activée dans les réglages de l’application de l’utilisateur.

Les clients qui éprouvent des difficultés à faire accepter un appel SRV par les banques et les autres institutions financières peuvent déposer une plainte auprès de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). Cliquez ici pour en savoir plus : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere/services/plaintes/deposer-plainte-institution-financiere.html

Si vous rencontrez des problèmes liés à la vidéo, il s’agit probablement de l’une des deux raisons suivantes :

Mauvaise connexion Internet

Vérifiez votre connexion Internet. Une mauvaise connexion peut être la cause d’un appel interrompu, ou d’une image pixélisée ou figée. Pour faire des appels SRV de qualité supérieure, nous vous recommandons une bande passante d’au moins 1,3 mégabit par seconde (Mbps) pour le téléchargement et le téléversement sur votre appareil.

Faible bande passante

Vous pouvez tester la vitesse de votre bande passante avec un outil en ligne tel que speedtest.net. Afin d’obtenir un résultat précis, assurez-vous que personne n’utilise Internet dans la maison au moment d’effectuer le test. Veuillez fournir le résultat de votre bande passante au représentant du service à la clientèle, qui vous aidera à régler votre problème.

Un pare-feu est un système de sécurité des réseaux conçu pour prévenir tout accès non autorisé à ou depuis un réseau privé. Les pare-feu sont fréquemment utilisés au travail, dans les lieux publics et dans les entreprises et peuvent empêcher SRV Canada de faire ou de recevoir un appel.

Si vous ne réussissez pas à faire un appel dans un lieu public et que vous croyez qu’un pare-feu en est la cause, communiquez avec le spécialiste des services informatiques sur place. Au besoin, le spécialiste pourra joindre le service à la clientèle de SRV Canada pour obtenir de l’aide.

Exemples d’endroits pouvant utiliser un pare-feu :

Bâtiments gouvernementaux
Établissements scolaires
Établissements financiers
Lieux de travail
Restaurants

Nom d’utilisateur

Si vous avez oublié votre nom d’utilisateur, contactez le service à la clientèle et fournissez les renseignements suivants : votre nom complet, votre adresse courriel et votre adresse postale.

Remarque : NE CRÉEZ PAS UN AUTRE COMPTE.

Mot de passe

Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur « Mot de passe oublié? » sous le bouton « Se connecter » dans l’application, puis suivez les instructions à l’écran.

Remarque : NE CRÉEZ PAS UN AUTRE COMPTE.

Si vous utilisez un ordinateur une caméra Web externe, vérifier que la caméra est bien branchée et qu’elle fonctionne correctement. Si elle est déjà branchée, nous vous suggérons de la débrancher, puis de la brancher de nouveau. Veillez également à ce que la caméra Web réponde aux exigences techniques minimales. Pour obtenir de plus amples renseignements, cliquez ici.

Si vous utilisez un appareil iOS comme un iPhone ou un iPad, vérifiez que la caméra Web est activée. Pour ce faire, ouvrez les réglages iOs. Faites défiler la liste jusqu’à l’application Canada SRV/VRS et veillez à ce que la fonction « Caméra » soit activée.

Dans les rares cas où votre appel SRV coupe, vérifiez que votre appareil de télécommunication est allumé et que vous avez une bonne connexion Internet. Les interprètes vidéo (IV) ont accès à une fonctionnalité de rappel qu’ils peuvent utiliser pour communiquer de nouveau avec un client lorsque l’appel coupe. Il arrive parfois qu’un appel coupe à cause d’un problème de réseau. Dans ce cas, l’IV ne réussira pas à communiquer de nouveau avec le client. Si l’interprète ne vous rappelle pas, veuillez nous rappeler.

C’est ce que l’on appelle une « annonce ». Vous pouvez enregistrer une annonce qui sera interprétée par l’IV aux appelants, par exemple « Bonjour, c’est Jacques. Désolé, je ne peux pas répondre à votre appel. Veuillez me laisser un message et je vous rappellerai dès que possible. » Pour savoir comment activer cette fonctionnalité, veuillez contacter le service à la clientèle.

Soumettre une demande d'assistance

Contactez-nous

Vidéo :	LSQ ou ASL – Composez le 9050 dans l’application.
Courriel :	[email protected]
Adresse :	Service à la clientèle de SRV Canada a/s de IVèS Inc. Canada 303-25, avenue Mozart Montréal, Québec H2S 1B1
Téléphone :	Français et anglais – 1-800-958-5856

Sue Decker

Directrice générale et chef de la direction de l’Administrateur canadien du SRV (ACS), inc.

Sue est responsable du développement, de la mise en œuvre et de l’administration du premier service de relais vidéo (SRV) au Canada, SRV Canada VRS. Au printemps 2015, Sue a pris en charge le projet du CRTC de bâtir un service de relais vidéo pour les Canadiens sourds, transformant une entreprise en démarrage en un service de relais de télécommunications entièrement opérationnel, qui a été lancé à l’automne 2016. Avant de devenir directrice générale de l’ACS, Sue a dirigé le service d’AT&T relatif à l’accessibilité des communications, qui comprenait les services de messagerie texte et de relais vidéo. Au cours de ses 20 années de service chez AT&T, elle a acquis une vaste expérience dans les domaines du développement de produits et de la prestation de services de télécommunications aux personnes sourdes et malentendantes. Après avoir travaillé chez AT&T, elle a été consultante auprès d’autres entreprises de services de relais vidéo situées aux États-Unis et en Europe, ce qui fait d’elle l’une des plus grandes expertes de SRV au monde.

J. Scott Fletcher

Secrétaire du conseil d’administration

Scott Fletcher est un associé principal du bureau d’Ottawa du cabinet Gowling WLG, où il pratique le droit des entreprises et le droit commercial en général, tout particulièrement dans les domaines des télécommunications, des technologies, de l’énergie et des relations gouvernementales.

Il est l’une des références du cabinet en matière de droit des entreprises et de droit commercial; il fournit des conseils à ses clients au chapitre des alliances stratégiques, des acquisitions, des cessions et des privatisations, de même que dans le cadre de dossiers afférents au droit commercial en général. Scott conseille également ses clients dans une vaste gamme de dossiers de réglementation dans le domaine des télécommunications et dans l’industrie du jeu et des loteries. En outre, sa pratique l’amène à agir à titre de conseiller stratégique dans des dossiers liés à l’industrie des télécommunications, aux dessaisissements des ministères et de programmes et à leur transfert vers le secteur privé, et à d’autres questions d’ordre commercial.

Scott est le chef d’une équipe du cabinet affectée à plusieurs clients importants dans les secteurs des télécommunications et de l’énergie. Il a siégé au conseil d’administration d’un certain nombre de sociétés fédérales canadiennes et a représenté de nombreuses sociétés d’État fédérales. Scott est également membre de l’équipe de direction d’un certain nombre de clients du cabinet.

Tony D’Onofrio, CFA, ICD.D

Président par intérim du conseil d’administration

Tony D’Onofrio est un membre indépendant du conseil d’administration de l’ACS. Il a acquis une vaste expérience des services-conseils et des marchés financiers au cours de sa carrière, longue de 20 ans, dans les domaines des finances et des services bancaires d’investissement. Il collabore avec la Coalition canadienne pour une bonne gouvernance (CCGG) depuis 2010. Il est chargé de diriger les efforts de mobilisation du conseil d’administration de la CCGG et il rencontre régulièrement les administrateurs de grandes sociétés publiques pour discuter de questions relatives à la gouvernance au nom des plus grands investisseurs institutionnels du Canada. Il a souvent été conférencier invité et donne des conseils de façon indépendante sur des questions relatives à la gouvernance et à la participation des intervenants. Tony D’Onofrio détient une maîtrise en administration des affaires de la Schulich School, ainsi que le titre d’analyste financier agréé. Il est membre de l’Institut des administrateurs des sociétés et membre du corps enseignant au Directors College.

Renu Sangha, CPA, CGA

Directrice, Sourds et Malentendants – LSQ et ASL

Renu est directrice, Sourds et Malentendants au sein de l’ACS. Elle possède dix ans d’expérience dans les domaines de la comptabilité, des finances, de la technologie de l’information et de la gestion du changement. Renu Sangha travaille comme analyste des activités à la Banque HSBC Canada depuis 2014. Elle est chargée de recueillir, d’analyser et de documenter les besoins et les exigences des entreprises, en plus d’assurer la liaison entre les intervenants commerciaux et techniques pour s’assurer que les solutions trouvées répondent aux objectifs des entreprises et améliorent les résultats nets. Elle détient des baccalauréats en technologie de l’information et en administration des affaires, en plus du titre de comptable professionnel agréé. Elle possède également la certification émise par la AgileBA Foundation et est certifiée « Scrum Product Owner ».

Dre Marty Taylor

Invitée

Marty Taylor est professeure d’interprétation et interprète agréée à l’échelle nationale, tant au Canada qu’aux États-Unis. Mme Taylor, qui détient en outre un doctorat, a participé à la recherche sur l’interprétation par service de relais pendant plus de dix ans et est membre du conseil d’administration de l’ACS depuis la création de ce dernier. Marty Taylor a écrit deux ouvrages phares dans le domaine de l’interprétation : « Interpretation Skills: English to American Sign Language » et « Interpretation Skill: American Sign Language to English », qui sont utilisés dans plus de 100 programmes de formation des interprètes. Ses projets de recherche actuels portent sur l’interprétation en milieu scolaire, les compétences linguistiques à l’oral des locuteurs dont la langue maternelle est l’anglais, le développement et le soutien de l’éducation à distance, ainsi que l’élaboration de matériel visant à améliorer le développement des compétences des interprètes.

Jonathan Daniels

Directeur FST

Jonathan Daniels, qui a obtenu son baccalauréat en 1990 à McGill et son doctorat en jurisprudence (J.D.) en 1994 à l’Université de Toronto, a occupé différents postes chez Bell depuis 2004, dont celui de vice-président, droit réglementaire, depuis 2007. Il se penche principalement sur les grands enjeux en matière de réglementation des télécommunications. Il a également occupé les postes de vice-président, réglementation chez Cable & Wireless, dans les Caraïbes, de vice-président, réglementation et relations avec les entreprises chez C1 Communications, à Toronto, de directeur de la réglementation chez Covad Communications et de directeur des affaires réglementaires chez Sprint Canada. Après ses études de droit, M. Daniels a fait son stage et a été associé au sein du cabinet d’avocats Stikeman, Elliott. Dans le cadre de ses diverses fonctions, il a été appelé à comparaître devant des comités de la Chambre des communes, du Sénat, du CRTC et de nombreux organismes de réglementation dans les Caraïbes. M. Daniels a enseigné le droit des télécommunications à la faculté de droit de l’Université de Toronto; il a également enseigné la dynamique du marché des télécommunications à l’Université Ryerson.

D^re Jessica Dunkley

Directrice, Sourds et Malentendants – ASL

La D^re Dunkley est directrice de la langue des signes américaine (ASL) au sein du conseil d’administration de l’ACS. Médecin de famille et résidente en dermatologie à l’Université de la Colombie-Britannique, elle compte 16 ans de carrière dans le domaine de la santé, notamment en médecine clinique, dans l’évaluation des programmes de santé et dans l’animation d’ateliers de perfectionnement professionnel. Elle participe à la recherche clinique en dermatologie et a présenté ses travaux à de nombreuses conférences en Amérique du Nord. En qualité d’oratrice, elle participe souvent à des conférences portant sur l’accessibilité et les soins de santé, en plus d’offrir du mentorat aux futurs professionnels de la santé sourds et malentendants. Outre un baccalauréat en physiothérapie et une maîtrise en épidémiologie clinique de l’Université de la Colombie-Britannique, la D^re Dunkley détient un doctorat en médecine de l’Université d’Ottawa.

Dr Gary Birch

Directeur indépendant

Gary Birch a été nommé directeur, recherche et développement à la Société Neil Squire en 1988, puis directeur général en 1994. M. Birch a obtenu un baccalauréat ès sciences en génie électrique en 1983, et a obtenu son doctorat en génie électrique (traitement des signaux biomédicaux) à l’Université de la Colombie‑Britannique. Ses domaines d’expertise sont la technologie d’assistance, l’interface directe cerveau-machine, le traitement numérique du signal, l’interface homme‑machine et les programmes de prestation de services aux personnes handicapées.

En 2008, M. Birch a été nommé Officier de l’Ordre du Canada, la plus haute distinction civile au Canada, pour l’ensemble de sa carrière, plus particulièrement pour son travail au sein de la Société Neil Squire. En 2012, il a reçu la Médaille du jubilé de diamant de la reine Elizabeth II et, en 2017, il a été nommé membre de l’Order of British Columbia, la plus haute forme de reconnaissance de la province.

Eric Edora

Directeur FST

Depuis janvier 2008, Eric travaille chez TELUS Communications Inc. en tant que directeur, affaires réglementaires. Il dirige une équipe de conseillers principaux en réglementation qui a pour mandat d’élaborer les positions de principe de TELUS sur les principaux enjeux de réglementation et de fournir des conseils et des services de représentation complets et éclairés en matière de réglementation. Eric est également responsable des décisions de TELUS concernant l’accessibilité des services de télécommunications avec et sans fil et la conformité aux règles en vigueur. Il a témoigné devant le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) en 2008 dans le cadre de la procédure relative à la politique en matière d’accessibilité ainsi que de la procédure visant à examiner la faisabilité de la mise en œuvre d’un service de relais vidéo, en 2014.

Avant d’occuper son poste actuel, Eric était conseiller au sein du service de la stratégie corporative de TELUS. Avant cela, il était conseiller principal en politique au sein du service des politiques d’entreprise et des relations gouvernementales à l’Insurance Corporation of British Columbia.

Eric est avocat et membre du Barreau de la Colombie-Britannique depuis août 1996. Il a étudié à la faculté de droit de l’Université de la Colombie-Britannique et a obtenu un baccalauréat en droit en 1995. Il détient également une maîtrise en administration des affaires de l’Université Simon Fraser.

David Joseph

Directeur, Sourds et Malentendants – LSQ

David travaille actuellement comme analyste financier à Santé Canada. Grâce à ses 11 années de service au sein du gouvernement fédéral, il a acquis de l’expérience dans différents services tels que les opérations financières, le système financier, les politiques financières et la comptabilité d’entreprise. Son objectif est de continuer à acquérir de l’expérience afin d’obtenir une promotion et de diriger une équipe. David Joseph est un homme analytique et critique qui aime s’impliquer dans divers organismes sans but lucratif. En plus d’être membre de l’ACS, il est trésorier au sein de l’Association des sports des Sourds du Canada (ASSC). David parle couramment quatre langues : la LSQ (langue des signes québécoise), l’ASL (American Sign Language), le français et l’anglais. Ses langues maternelles sont la LSQ et le français. Il enseigne l’ASL à l’Université Carleton depuis dix ans.

Anne Missud

Invitée permanente

Anne Missud, invitée permanente, représente les interprètes français-LSQ au sein du conseil d’administration de l’ACS. Elle a acquis une longue et vaste expérience en tant qu’interprète au cours de ses 20 ans de carrière dans divers milieux des secteurs public et privé. Elle participe activement à la formation d’interprètes en tant qu’enseignante à l’Université du Québec à Montréal. Elle termine actuellement son doctorat en psychologie (D. PSY.) en psychologie communautaire; ses recherches portent sur le bien-être de la communauté sourde. Elle est membre agréée de l’Ordre des traducteurs, terminologues et interprètes agréés du Québec.

PERSONNALISEZ VOTRE CARTE D’APPEL SRV CANADA

Ajoutez simplement votre nom et votre numéro à dix chiffres. Imprimez votre feuille de cartes d’appel, puis découpez-la et distribuez les cartes à vos collègues, amis et famille.

FAQ